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Saiba como superar as expectativas do seu cliente e fidelizá-lo à sua empresa!
Entenda como superar as expectativas do seu cliente, ajuda a proporcionar satisfação e fidelização para que ele volte a adquirir seus produtos e serviços.
Uma coisa é fato sobre o entendimento do marketing: as perspectivas virão sempre da ótica da empresa ou do consumidor, pois ambas proporcionam uma relação de troca com satisfação. Segundo o modelo tradicional dos determinantes de satisfação, podemos concluir que desempenho alinhado às expectativas gera satisfação, e unindo valor à lealdade do cliente, temos finalmente a lucratividade.
Pensando nisso, desenvolvemos esse artigo para que você entenda um pouco mais sobre os graus de expectativa dos clientes e saiba como superar as expectativas deles, melhorando a relação, fidelizando-os e facilitando o processo de recompra!
Conheça os principais graus de expectativa e saiba como funciona cada um deles para superar as expectativas do seu cliente:
Antes de qualquer coisa, é importante entender que a expectativa existe em diferentes graus que variam, pois o valor de referência é individual para cada consumidor. Ainda assim, tendo em vista classificar e segmentar o público-alvo, o marketing separa os graus de expectativas em três grupos, sendo eles: expectativa inferior, expectativa prevista e expectativa superior.
- Grau de expectativa inferior: ocorre quando o produto e/ou serviço entregue não consegue suprir as expectativas do cliente, causando sentimentos como insatisfação e desapontamento. Trata-se de uma confirmação negativa que tem como consequência a constatação de ineficácia após o uso ou até mesmo o seu uso inviabilizado. Isso ocorre, por exemplo, em compras pela Internet, quando a imagem do produto não condiz nem um pouco com a realidade.
- Grau de expectativa previsto: sabe quando o produto não surpreende, mas também não decepciona? Neste caso, corresponde igualmente (ou muito próximo) à expectativa do cliente, onde ele se mostra satisfeito e ciente quanto àquela aquisição. Ainda que apresente uma confirmação positiva, pode ser que a expectativa do cliente não tenha sido muito alta, o que comprova um alinhamento do grau de expectativa com as impressões que o consumidor teve no momento da compra. O grau de expectativa previsto ocorre, muitas vezes, quando o cliente obtém informações prévias (e verídicas) sobre o vendedor, quando há um preço acessível, quando ele assiste reviews/unboxings ou verifica avaliações de quem já adquiriu o mesmo produto e/ou serviço. Quando pensamos em algumas lojas do varejo com roupas muito baratas, por exemplo, elas geralmente não costumam sofrer críticas, pois a baixa expectativa já é esperada por parte dos consumidores.
- Grau de expectativa superior: geralmente o grau mais desejado por parte dos consumidores e também das empresas, esse é o caso em que o produto ou serviço consegue superar as expectativas do cliente, surpreendendo-o positivamente, havendo não só a confirmação positiva, mas com uma intensidade superior ao esperado.
Tendo em vista os graus de expectativas apresentados acima, é importante entender como ficar sempre entre o previsto ou o superior, evitando o grau de expectativa inferior, que literalmente não corresponde ao que o seu consumidor espera.
Saiba como superar as expectativas de seu cliente!
A seguir, reunimos algumas dicas que evitam a quebra de expectativa ou que levam a um grau de expectativa superior ao esperado. É importante que as empresas e marcas atendam as expectativas de seus clientes para mantê-los fidelizados, fazendo com que eles voltem a comprar em oportunidades futuras.
- Coloque-se no lugar de seu cliente: a primeira dica, sem dúvida alguma, é se colocar no lugar de seu cliente: como você se sentiria recebendo um produto ou serviço aquém do esperado, que não entrega tudo o que promete, ou não dispõe de todas as informações e funcionalidades que prometem? Por isso, desde o momento da idealização do produto ou serviço à sua execução, toda a equipe deve estar preparada para entender os desejos e necessidades dos clientes.
- Estude o mercado em que está inserido: para ter excelência no que você se propõe a fazer ou entregar ao seu cliente, é fundamental entender o mercado onde o seu negócio está inserido, qual o público-alvo, criar personas, estar atento às tendências e movimentações do setor.
- Seja assertivo com informações sobre seu produto ou serviço: para evitar desentendimentos acerca de seus produtos e serviços, nada como ter uma comunicação clara e direta com o seu cliente, não é mesmo? Faça sempre o possível para que o cliente entenda como funciona o produto ou serviço que ele acabou de adquirir, dessa forma, é possível alinhar as expectativas antes mesmo de atendê-las.
- Não ofereça o mínimo, pois o mínimo é o que o seu cliente já espera: ainda em sua jornada para encantar o cliente, se você deseja de fato superar as expectativas dele, é ideal surpreendê-lo, e nem precisa de muito para isso. Às vezes, investir em uma embalagem personalizada, em uma mensagem com o nome do cliente ou até mesmo oferecer uma entrega gratuita já são ótimas formas de surpreender o cliente.
- Fidelize o seu cliente com o pós-venda: se engana quem pensa que o relacionamento com o cliente acaba quando ele compra o produto. Um bom atendimento pós-venda pode ser ideal para o manter o bom relacionamento com o consumidor e facilitar o processo de recompra, e para isso, é importante investir em pesquisas de satisfação e e-mail marketing com promoções exclusivas, por exemplo.
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